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カスハラ予防！ 顧客対応で火に油を注ぐ6つの「NGワード」とは？
採用・教育・人事労務
2026.04.06
採用・教育・人事労務
2026.04.06
カスハラ予防！ 顧客対応で火に油を注ぐ6つの「NGワード」とは？
カスハラは必ずしも悪意ある言動から始まっているわけではありません。むしろ、会社側の対応の拙さが、「話をきちんと聞いてもらえていない」「責任を回避しようとしている」と受け取られ、顧客の怒りをエスカレートさせてしまうことが多いのです。では、これを回避するためには？ 接客のポイントを心理学者の池内裕美氏が解説します。
執筆者
池内裕美（いけうち ひろみ）
関西大学社会学部教授。関西学院大学大学院商学研究科、同大学大学院社会学研究科修了。博士（社会学）。広告デザイン会社勤務、日本学術振興会特別研究員（DC2・PD）を経て、2003年関西大学に着任。2011年より現職。 専門は社会心理学、消費心理学。研究テーマは、過剰なクレームやモノのため込みなどの逸脱的消費者行動。講演・メディア出演も多数。『消費者心理学』（勁草書房、共編著）、『消費者行動の心理学―消費者と企業のよりよい関係性』（北大路書房、分担執筆）など、多くの著書・論文を執筆。
執筆者
池内裕美（いけうち ひろみ）
関西大学社会学部教授。関西学院大学大学院商学研究科、同大学大学院社会学研究科修了。博士（社会学）。広告デザイン会社勤務、日本学術振興会特別研究員（DC2・PD）を経て、2003年関西大学に着任。2011年より現職。 専門は社会心理学、消費心理学。研究テーマは、過剰なクレームやモノのため込みなどの逸脱的消費者行動。講演・メディア出演も多数。『消費者心理学』（勁草書房、共編著）、『消費者行動の心理学―消費者と企業のよりよい関係性』（北大路書房、分担執筆）など、多くの著書・論文を執筆。
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